「クレーマー」を「リピーター」に変える３つのステップ

「クレーマー」を「リピーター」に変える3つのステップ-ストレスなし! クレーム対応の基本から売上を伸ばす! クレームトコトン活用術まで- (DO BOOKS)

クレームの電話がかかってくると、嫌だなあと思ってしまうところがあるのが正直なところだが、当然、わざわざかけてこられる方はファンだと考え、素早く適切に対応することが、逆に信頼につながる。むしろ、いいにくそうなサイレントの方の意見も汲み取ることができるように対応していくことが大事。まずはハードな場合の対応の仕方を学んでから徐々に自信をつけていくという手法をとる。ということか。おっしゃるとおり、ではあるのだが、なかなか上手に対応できないケースが多い。最近、本屋で見かけた「年間2000億円を回収するOLの辛すぎる職場を乗り越える方法『督促OL 修行日記』（榎本まみ 著）」でも、お客様対応の極意のような話が出ていたけど、ひと工夫できるかどうかが、いろんな場面で役に立つのだろうと感じる。クレームは宝の山、と意識できるようになれれば良い。

（扉ー要旨：３種類の説明はp24から）
毎日いくら頑張ってもクレームが減らないのはなぜ？
ハード・クレーマー（脅しや金や保険金目当ての人、時間や労力、法律を犯すことを避けたいと思っている。クレームを言ってくる人の中の２〜３％）、
オーディナリー・クレーマー（故障や間違いや要望を言ってくる人。話しを聞いて欲しい、迅速に解決して欲しいなど、いくつかの強いニーズがある。もともとリピーター体質なので、これらのニーズに応えることでリピーターになってもらえる。顧客の５％程度）、
サイレント・クレーマー（店には文句を言わずに陰で友人などに悪口を言っている人。安全・安心試行が強く、自分を無視しないでほしい、尊重してほしいというニーズを強く持っている。これらのニーズに応えることで、心の奥にしまっていた不満を口に出してもらえる。顧客の４０〜６０％を占める）、３種類のクレーマー対策のしくみを作れば、クレーマーがリピーターに変わる⇒クレームが自然に減り、「いいクレーム＝お客様の声」が集まる⇒売上アップにつながる！

（目次ー引用）
１章　クレーム対応はこわくない；
◇わざわざ言ってくるお客様はリピートを前提としているのだ。
◇クレーマーをリピーターに変える５つのポイント⇒
１．視点を「お客様の不満解消」から「リピーター作り」に１８０度変える。
２．ハード・クレーマーの攻撃から守る。
３．クレーマーの良し悪しは態度や口調ではなく要望で見分ける。
４．リーダーがクレーム対応のしくみを把握する。
５．チームで対応する。

２章　リピーターを作るクレーム対応の基本；
◇１．スタッフをハード・クレーマーに直接対応させない、２．ハード・クレーマーとオーディナリー・クレーマーを見分ける、３．クレーマーの種類に合わせた対応をする。
◇ハード・クレーマーは「誠意を見せろ」とか「損害を保証しろ」と間接的に金銭を要求⇒事実確認を行い、こちらに責任がないことを確かめられたら、最初から要求には応えられないことをきっぱり伝えるということ⇒ニーズを見抜いて、無理なく無駄なく対応する。
◇オーディナリー・クレーマーには、話を真剣に聞き、気持ちを汲んでくれ、謝って、迅速に対応し、問題を満足に解決してくれれば⇒自分を大切にしてくれている証拠を欲しがっているので話をしっかりと聞く＋関係者間の連絡網と協力体制を整え、現場に決裁権を持たせ、『迅速に対応する』のが基本。

３章　サイレント・クレームを引き出す対応方法；
◇当たり前曲線、感動曲線、期待直線の図⇒期待に応えられないと不満足を生じさせる
◇サイレント・クレーマーは、クレーム対応の窓口に安全に伝えられる、間接的に伝える方法が用意されている、現場が目に見える形で改善されていく、といったことを求めている⇒クレームを言いやすい環境をできるだけ多く用意してあげる。
◇業種別特徴：１．お客様の困りごと解決型（病院や修理）　２．お客様の悩み解決型（ファミレスや旅行代理店）　３．現状向上型（高級レストランやテーマパーク）

◇七つの方法：
１．お客様に対する恐怖心を克服して言われやすくなる。
２．お客さんの希望をなんとか叶えてあげようとすると対等な関係になる。
３．まず「お得意様」にお願いする。
４．お客様相談窓口や掲示板を設置して徹底的に聞く態度を示す。
５．イベントを開催して言いやすくする
６．節目節目で連絡し、お客様に苦情を言う機会を提供する。
７．離反顧客に聞いて、不満の蓄積の流れと離反のきっかけを把握する。

４章　クレームをトコトン活用する方法；
◇不満を聞き出し、一歩先回りする
◇不満と解決方法は、セットでお客様に提供する（選びづらくして助け舟を出す？）
◇いつも気になっていたことが言う前に改善されていて気分がよい、いつも気が付かないような細かいところまで気を回してくれてうれしい、という気分でお客様の愛着心を引き立てている⇒いつもがミソ。

５章　皆で実践！クレーム・ミーティングをしよう；
◇目的は、１．スタッフのクレームに関する認識を変える　２．お客様全体を知る３．ターゲットのお客様は誰なのか知る　４．クレームを減らしていく　５．スタッフに自店の代表としての自覚を育成していく
◇当たり前のことなのにできていないことはすぐ改善する（食中毒や事故に結びつくミスや手抜き、挨拶やお礼の仕方⇒この二つは影響が非常に大きい）
◇不満を考える４つの切り口⇒（何と）比較、（どの）五感、業種業態（の特徴）、５つの心理（１．入る前のアンカリング効果、２．選ぶ心理的リアクタンス、３．迷う行動非行動の法則、４．出るときピークエンドの放送、５．家に帰って認知的不協和の解消）

{11/22読了、記入は23}