『お客さま！そういう理屈は通りません』 吉野秀 著

お客さま!そういう理屈は通りません (ベスト新書)

いわゆるクレーマーに対して、著者は「フレーズ力」を身につけることを繰り返し提言している。
すなわち、相手の望んでいることを理解し、ふさわしい返事を選び、適切な言い方で相手に伝えるということ。(p36)
その構成要素として、
１．豊富な語彙を持つこと　２．その場にふさわしい言い方ができること　３．言語反射神経を養うこと　をあげる。

本著で紹介されている「フレーズ」は具体的で、一回の電話につきあうのも３０分まで(p142)とノウハウを教えてくれる。

さらに、トラブルの際は、「傷が浅いうちに相手と直接話す」ことが一刻も早い解決策になるとしている。(p157)
この話は後段にも、「関係者が直接出向くことで、あっさりと解決することは多い」と指摘している。

それにしても、なぜこれほど自分勝手な世の中になってきたのだろうか・・

(目次ー引用)
第１章　クレーマーのペースに巻き込まれるな！
（クレーマーへの対応次第で、あなたの人生は大きく狂う；クレーム対応がきっかけで奪われた命　・・）；

第２章　この言葉は禁句？それとも名フレーズ？
（「とりあえず、お話をお聞きします」→×；「ただいま、担当の者が不在ですが、私が承ります」→○　・・）；
→ダメなのは「大変申し訳ありません」「ただただお詫びするばかりです」などで、良いフレーズを自分で考えてみよう。

第３章　フレーズ力を活かした応用テクニック！
（論点をずらさないための「冒頭のご指摘」；記憶より記録！無駄な反復をなくせ！・・）；
p162:企業側の３つのスタンス
賞賛・・ほめ殺し
無視・・悪質なクレームは無視する
非難・・言うべきことははっきりと伝える

第４章　現実でも使える！クレーム対応の事例集
（企業担当者の巧みな「自己演出」；何げないひと言で、客の「自尊心」をくすぐる　・・）；

{図書館から借り3/15読了、記入は16簡易}