となりのクレーマー／関根眞一

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

苦情対応というのは、とても難しい。こじらすわけにはいかないし、この本に出てくるような対応の経験がないわけではないが、それにしても、さまざまなクレームがあるものだ。

p171に、基本的な対応
１．非があれば真摯な態度で謝罪する。
２．お客様の申し出は、感情を抑えて素直に聞く。
３．正確にメモをとる。
４．説明は慌てず冷静に考えてする。
５．現場を確認する。
６．対応は迅速にする。
７．一般の客をクレーマーに仕立てない。
８．苦情対応は平等に。

また、具体的な方法として、相手が名前を言わないときには、「記録を残さないと上司に報告できない」としてお願いするとか、やめさせろといわれたら、「当社が決めることで支持を受けることではない」ときっぱりと対応すること、などなど、いろいろ参考になる。
「たった２円と思わない」「いやな客だと思わない」などなど、人間ができていないと、なかなか対応も難しそう。それにしても、難しい世の中だ。

｛フォーラムで12/13借り16読了、29書き込み｝